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              民宿毀約,這個五一,我呆在家里

              舒茗翔
              導讀 游客擠在黃山光明頂廁所過夜 圖片來源:視頻截圖前有民宿毀約漲價,后有黃山游客錯過下山睡公廁……和這個假期一起來的,是住宿問題頻頻登...


              游客擠在黃山光明頂廁所過夜 圖片來源:視頻截圖

              前有民宿毀約漲價,后有黃山游客錯過下山睡公廁……

              和這個假期一起來的,是住宿問題頻頻登上熱搜。

              這個“五一”期間,預計全國出游人數勝過疫情前的2019年同期水平,將超2.4億人次。

              可惜,楊充(化名)不是那出游的2.4億分之一。因為預訂的民宿被平臺取消訂單,后來也沒找到心儀的酒店,他只能蹲在家里。

              在《每日經濟新聞》記者采訪到的游客中,民宿給他們的毀約理由千奇百怪,有說合約到期,有說房源被法拍,也有直接要求漲價的。

              “要漲價還能理解,但被欺騙很難接受”。無論是什么原因,最后的結果都是被取消訂單。有人獲得了名義上的補償,也有人試圖維護自身權益。

              但糟糕的體驗已經無法抹去,其中一名游客告訴記者,盡管自己是名律師,也仍舊深感維護自身權益之難。他們希望民宿主和平臺都能被更嚴格地約束,希望自己的權益能得到保障。

              至少下一次、下一個預訂民宿的人能有更好的體驗。


              楊先生遭遇退訂 圖片來源:網絡截圖

              被毀約的游客

              這是3年疫情后的第一個“五一”,也是大三在讀的梁同學第一次“北上”——從廣東去長沙,同學4人從3月份就開始規劃。

              他們在木鳥民宿平臺上預訂了房間,因為時間早,梁同學特意跟房東打電話確認是否可以預訂“五一”期間的住宿。當時,一晚還只要兩三百元,得到肯定答案后,梁同學下了單。

              梁同學稱,4月初,他突然接到房東電話,說是民宿合約到期,要退單。在跟木鳥民宿平臺客服溝通后,對方又表示可以正常入住。

              但沒過幾天,梁同學說房東又聯系他,這次的理由是:民宿已被轉讓給了朋友,為了確保住房安全,對方讓梁同學在另一平臺下單。在取消木鳥平臺的訂單后,梁同學又收到另一平臺的客服電話,稱該民宿已經下架。而實際上,該房源在木鳥平臺及美團上依舊可以下單。

              再聯系房東時,已經無法接通電話。他們理解商家想賺錢的心理,特別是經過三年疫情很不容易,但被欺騙的感覺著實讓他們很難受。

              4月14日,梁同學說自己在美團上看到,該房源的報價是1700多元,比3月份翻了6倍。其他民宿也差不多是一兩千元的價格。


              梁同學與民宿方的聊天記錄 圖片來源:網絡截圖

              趙女士也是在木鳥民宿平臺上訂的民宿,就在北京郊區。

              據她介紹,自己是3月2日下的訂單,第二天就收到房東要取消訂單的電話,“價格都是協商好的,4月29號到5月1號,三天兩晚,3500元一個晚上,合計就是7000元,錢都交了,房東也確認了訂單,第二天打電話要漲價,不加錢就取消訂單,我拒絕加錢,之后就直接被取消了訂單?!壁w女士如今回想起來都覺得氣憤。

              “這個‘五一’原本是打算好好和朋友聚一下的?!壁w女士告訴記者,2月下旬她就開始張羅與朋友的出行計劃,考慮過房型、價格、距離等多項因素,最終才確定這個民宿。

              “氣就氣在這,錢沒損失,但前后耗費了大量時間精力,朋友們也都是協調了時間,好不容易湊齊,滿懷期待,最后被取消訂單,一點辦法都沒有,很打擊人?!壁w女士說,以后再也不想訂民宿了。

              “五一”從昆明去成都玩的沐恩(化名),說自己遇到了更奇特的退訂理由。

              4月初,沐恩接到房東電話,對方稱當地新出規定,因此房東的房子不能再做民宿,但可以提供另一套房源入住。幾天后,沐恩又接到房東的電話,說置換的新房源被法拍,并且是有名的所謂“鬼樓”,只能換兩套小一些的房源提供入住。

              “第一次打電話的時候還是信的,第二次就有點懷疑了,當時覺得換來換去怕耽誤最后出行,(一度)就主動提了退單(注:實際沒有退訂),房東聽了就很開心,我們就開始懷疑房東是為了欺騙我們退房,好漲價?!便宥骰貞浾f。

              直到4月24日,已經臨近五一出行,沐恩接到木鳥民宿平臺的電話,表示該房源已經下架,訂單也被取消,平臺按照規定賠償200元代金券。但沐恩查閱其他民宿平臺發現,該房源仍然可以預訂,只不過價格已經翻了兩三倍。

              她認為,自己遭受了毀約。


              游客遭遇民宿毀約 圖片來源:視覺中國(圖文無關)

              “我是律師,但同樣維權難”

              律師沐恩又花了幾天時間溝通,試圖如約入住,但結果是,民宿價格持續上漲,從1280元漲到3880元,如今再看,已經是6000多元。

              考慮預算,沐恩和朋友們最后訂下了差不多價格的酒店,但地點已經從市中心,變更到偏僻郊區。

              “我們是8個人一起,大人小孩,之所以訂民宿,也是希望小朋友住在一起能玩得更開心,現在也沒辦法,計劃都被打亂。我們不得不又花幾千塊錢租車,非常不方便?!便宥鞯谝淮斡喢袼?,就遇到了非常糟糕的經歷。

              在這些天的溝通里,她不僅多次和房東、平臺溝通,還打過12345和12315,“我本身是律師,但盡管懂法,維權還是十分困難,更別提一般人了。如果后續真的走法律訴訟,要耗費大量的時間精力,并且不一定能勝訴,風險很大?!便宥髡f。

              趙女士表示也遇到同樣的情況。從接到退單電話開始,她與房東及平臺前后溝通了10天。她的說法是,商家沒有契約精神,而平臺對商家的約束力度太小,商家可以取消訂單,只需要“賠付首晚房價20%”,違約成本太低。

              趙女士最終完全放棄了“五一”游玩,她和家人一起回了老家。

              在黑貓投訴上搜索“民宿漲價”,關于“木鳥民宿”的投訴量位居前列,梁同學、趙女士和沐恩都是在木鳥民宿上遭遇毀約。根據公開信息,木鳥民宿成立于2012年,前身為木鳥短租,隸屬于北京愛游易科技有限公司,至今已獲得四輪融資。

              木鳥民宿當然也不是唯一一家被投訴的平臺,在黑貓投訴上,多個知名平臺幾乎無一幸免,均涉及各種旅游投訴。


              網絡投訴平臺截圖

              楊充本來要從鄭州去洛陽,被取消訂單后也只能呆在家里。

              據楊充回憶,4月18日下午,他剛在智行旅行APP訂完民宿,兩三個小時后,便收到了平臺電話,要求取消訂單或者加價入住。4月19日,楊充撥打了洛陽當地市場監督管理局的電話,第二天上午工作人員找到商家。雙方經過對質,發現是平臺自行漲價。

              因為沒有同意加價,平臺還是取消了楊充的訂單,“如果都像洛陽市場監督管理局那樣,可能就沒有毀約了。但他們管不到這個平臺,所以還是被取消了訂單,平臺最后賠付了20元代金券?!睏畛溆X得自己的權益一點也沒有得到保障。

              上海段和段(合肥)律師事務所邵婷婷律師表示,根據《中華人民消費者權益保護法》第十六條第二款規定:“經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定?!泵袼薜摹皻Ъs”行為無疑侵犯了消費者的合法權益,消費者有權要求民宿繼續履行原來的訂房訂單,并保持原價。

              邵婷婷進一步表示,如果因為民宿的“毀約”行為而導致消費者另行訂房產生損失的,民宿應當退還已付款,并支付另行訂房導致的差價。

              如果民宿虛構解約理由、虛假價格等以謀求差價不當利益的,邵婷婷介紹,這就構成對消費者的欺詐。按照《消費者權益保護法》規定,應當承擔三倍的懲罰性賠償。

              消費者如遇到民宿毀約的情形,她建議,可先與商家溝通協商,如果溝通無果,可以向第三方平臺投訴,要求平臺先行賠付。另外還可以向有關部門投訴舉報,例如消費者保護組織、市場監管部門,同時也可以保留相關證據后,向法院起訴,要求商家承擔違約責任。

              對于各平臺的賠付方案不一,邵婷婷律師表示,違約金由雙方協商確定,沒有數額的限制,一般是根據雙方預測的因一方違約可能帶來的損失大小來確定,故各平臺在此合理范圍內的約定通常都有效。但平臺的服務協議往往是格式合同,如果平臺利用其優勢地位制定的賠償條款不公平、不合理,侵害了消費者的權益,消費者可以要求予以調整。

              民宿行業良好發展需多方協作

              作為新興的住宿業態,國內民宿從2010年起逐漸發展壯大,2015年11月第一屆全國民宿大會舉辦以來,國家及各級地方政府連續推出多項利好民宿發展的政策及標準規范。

              此后的疫情期間,民宿行業也難免經歷一輪洗牌和調整。

              2022年5月24日,愛彼迎中國宣布最新業務調整,于2022年7月30日起,暫停支持中國境內游房源、體驗及相關預訂,下線近15萬個房源和體驗業務。

              《中國共享經濟發展報告(2022)》指出,2021年共享住宿市場交易規模同比下降3.8%,主要是受到疫情防控與監管趨嚴的雙重影響。一方面,當時國外疫情難以控制和國內疫情零星暴發使得人們的外出旅行需求總體持續低迷;另一方面,國內部分地區監管政策趨嚴,也使得平臺面臨經營壓力。

              以北京為例,2021年2月起,北京市《關于規范管理短租住房的通知》正式施行,因“首都功能核心區禁止經營短租房”的規定,以及民宿經營合規條件要求較高等原因,北京市一批民宿下架。

              面對這兩方面的難題,不少共享住宿平臺調整運營策略,開始培育和發展鄉村民宿市場。

              但總體來看,正如上海商學院酒店管理學院副教授鄒光勇所說,民宿行業已經處于成熟期。


              民宿 圖片來源:視覺中國

              對于今年“五一”出現的部分民宿毀約漲價的原因,鄒光勇從行業角度分析道:

              一方面,民宿業和酒店業在中國經過多年發展,總量已經進入了成熟穩定狀態。甚至出現過剩,但也存在局部地區供給不足的問題。特別是疫情政策優化調整后,游客扎堆,需求旺盛,但疫情期間,許多民宿處于歇業狀態,員工人手也不足,因此供不應求。

              另一方面,不少民宿業態是干半年歇半年,更多民宿主可能是個體戶,缺乏法律意識,面對今年“五一”需求旺盛的情況,違約成本比漲價利潤低,民宿主自然會選擇毀約。對此,政府部門也需要加大對民宿平臺的監管力度。

              對于近期平臺出現的民宿毀約情況。4月30日,木鳥民宿相關負責人也回應了《每日經濟新聞》記者。

              該負責人介紹,這是行業治理共同存在的難點和痛點,住宿退訂潮其實質在于如何平衡好基于供需關系下的市場調節價格和消費者合法權益的保護。由于住宿行業的復雜性,對住宿市場的相關治理工作需要政府、協會、平臺、商家四方協作。

              “民宿市場作為一個新興行業,還需要不斷完善和改進。旅游行業是一個典型的淡旺季非常明顯的行業,住宿市場價格確實受供需關系影響較大,如何制定合理漲幅區間,做好價格風控,這需要各方共同努力?!痹撠撠熑苏J為。

              他表示,如消費者在預訂民宿過程中,遇到類似情況可反饋平臺客服核實溝通,如情況屬實,會按照客戶保障計劃承諾進行賠付,最高可賠付原訂單所支付的首晚房費。同時,木鳥民宿平臺《房東服務協議》中明確要求:“對于預訂成功的訂單,房東應按房源信息中的承諾履行服務,不得變更或無故拒絕對房客履行服務應盡的義務?!比绻碳掖嬖谶`反規則的行為,平臺將在核實之后根據違規情況,對商家進行相應處罰。


              木鳥民宿網站截圖

              圍繞民宿預訂中出現的問題,木鳥民宿將從以下三點規范相關服務

              ①通過科技賦能優化推薦。依托平臺大數據開展“信用+監管”,木鳥民宿對高品質、高服務、高性價比民宿在政策、流量上予以傾斜,對不文明、不規范房東實施黑名單管理。實現能者上,劣者下,以高質量的民宿供給滿足用戶需求,保障業務平穩發展。

              平臺也在房東管理相關規范上不斷升級迭代,及時完善不足之處,并積極倡導誠信經營,長期開展房東相關培訓。

              ③加快投訴響應速度,提升服務滿意度。堅持“早介入、快處置”,暢通用戶投訴渠道,快速應對和有效處置相關投訴。

              邵婷婷律師從法律角度出發,對未來的行業發展作出了建議。她認為,目前尚無法律法規對于民宿的行業性質和民宿經營主體的性質作出明確界定,且民宿行業進入門檻較低,規模不大,經營者又多為個體工商戶,平臺約束力有限,市場監管難度也較大。

              她表示,為促進民宿業的長遠發展,建議完善立法,強化執法,發揮行業協會的引導監督作用,同時對民宿經營者加強法制宣傳和教育。

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